¿De qué forma afecta un servicio deficiente? Existen investigaciones acerca de la percepción de los consumidores, sus expectativas y cómo estas afectan el desempeño comercial. Uno de ellos es el realizado por la consultora Glady en 2018, entre los resultados destaca que el 92 por ciento de las personas cambiarían de compañía después de 3 (o menos) experiencias de servicio decepcionantes.

Ciudad de México, 5 de julio (SinEmbargo).- Podemos encontrar en el mercado muchas marcas y empresas que compiten entre sí al ofrecer productos y servicios muy parecidos, a lo que se suma la llamada "aldea global" en la que vivimos hace que un nuevo producto lanzado en Estados Unidos aparezca en el mercado asiático en cuestión de días (y viceversa). Ante esto las compañías buscan un diferenciador para atraer a consumidores o conservar los que ya se tienen.

En años recientes Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), la escuela de hospitalidad número uno a nivel mundial, analizó a cientos de compañías fuera del sector de la hospitalidad. Entre los hallazgo se encontró que la noción de servicio frecuentemente se representa como una función o una tarea que se da entre dos personas: el cliente y el empleado que interactúa directamente con él. Sin embargo, existen compañías que sólo se enfocan en cómo ese servicio se ofrece al cliente, en lugar de integrarlo a su estrategia de negocio, lo generalmente lleva a perder muchos elementos fundamentales de un buen servicio.

La forma en la que una empresa puede diferenciarse de otra es teniendo cultura de servicio, esta debe regirse por las necesidades del cliente. Todos los empleados -incluyendo al equipo administrativo y al consejo- tienen una incidencia en el servicio que ofrece un negocio, desde sus actitudes, interacciones, lenguaje, conducta, etc.

¿De qué forma afecta un servicio deficiente? Existen investigaciones acerca de la percepción de los consumidores, sus expectativas y cómo estas afectan el desempeño comercial. Uno de ellos es el realizado por la consultora Glady en 2018, entre los resultados destaca que el 92 por ciento de las personas cambiarían de compañía después de 3 (o menos) experiencias de servicio decepcionantes, a lo que se suma que dos terceras partes de los clientes indican que valoran más la personalización que la rapidez en materia de servicio y el 68 por ciento de los clientes están dispuestos a pagar más si el servicio que reciben de parte de una compañía es de alta calidad.

BENEFICIOS DE UNA CULTURA DE SERVICIO

Al hablar de buen servicio también se habla de trabajo y esfuerzo que se verá recompensado con resultados. La compañía que presta atención al servicio que ofrece como eje rector de su modelo de negocio, será capaz de reposicionarse en el mercado, adaptarse a nuevas tendencias y mejorar su reputación, además de generar interacciones orgánicas y saludables con sus clientes y proveedores.

Un buen servicio también impulsa la mentalidad constructiva y positiva de los empleados, cuando estos sienten la confianza para realizar una retroalimentación y entienden el rol que cumplen en mejorar la experiencia del cliente. Así la crítica constructiva es un factor clave en este proceso.

Redacción/SinEmbargo

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